Muchos de los actuales Start-ups buscan crecer a como de lugar, pero la gran mayoría de estos se encuentran siempre con el mismo problema, no cuentan con una experiencia de usuario (UX) que mantengan a sus clientes o usuarios retenidos, para generar el deseado crecimiento acelerado de la plataforma.
Growth Hacking es una filosofía, se puede hacer mucho y nunca es una sola táctica. Para lograr obtener el crecimiento acelerado, se tiene que desarrollar una gran cantidad de trabajo, que después se debe llevar a prueba para estar listos en el minuto que sea necesario. En el camino se irán encontrando con muchas fallas, mucha información demoledora que va a repercutir en tu UX (experiencia de usuario), la forma de comunicar, el producto, los canales de marketing,entre otros.
Es la experiencia que los potenciales clientes obtienen la primera vez que utilizan tu producto la más importante a definir. Este es el punto donde estás listo para moverte más allá de registros, para realmente hacer crecer el número de usuarios activos. Si las personas visitaran tu sitio o aplicación solo una vez, tu embudo debería estar enfocado en convertir a todas estas visitas en usuarios regulares desde el principio.
La primera vez que un usuario interactúa con tu software, será la vez donde más que nunca obtendrás la máxima atención por parte de tu cliente. Este es un punto crucial donde la UX y el Growth Hacking se intersectan. Muchas personas consideran que este es el inicio de un proceso llamado Onboarding (arribar). El Onboarding usualmente toma entre 8 y 12 semanas, pero en este artículo nos estamos enfocando solo en la primera vez. Si quieres saber más, en esta presentación puedes obtener más detalles.
Algo muy importante a considerar, es saber guiar de la mano y orientar durante todo el camino a tus clientes. Ganar algo fácilmente o algo que les entrega resultado rápido, es lo que realmente funciona y les importa. Al mismo tiempo hay que asegurarse de que entiendan el valor que tu producto les entrega. Una de las cosas que hay que evitar es darles un tour por tu producto en vez de darles una acción inmediata de uso. En twitter Josh Elman (Growth Hacker encargado de twitter), descubrió que una vez que los usuarios colocaban su foto de perfil arriba se adueñaban inmediatamente de la herramienta y se convertían en usuarios más comprometidos.
Lograr que el usuario tenga la menor fricción en su primera experiencia es en gran parte el trabajo del Growth Hacking. Es el gran cuello de botella para la mayoría de las compañías de softwares y start-ups. A esta altura lo que buscas es mostrarles el valor y beneficio que les entregas;
- Vendiéndoles el producto
- Educando a las personas en los beneficios del producto
- Presionándolos para que vuelvan a utilizar el producto
Probar qué es lo que funciona y qué no, es muy importante. Es importante realizar estas pruebas A/B aunque no tengas mucho tráfico.
- Compra tráfico (adwords, Facebook ads, entre otros)
- Asóciate con alguien
- La regla de oro es comprender qué motiva a las personas a utilizar tu producto nuevamente, o saber qué los detiene de volver.
El análisis (haciendo referencia a los softwares de seguimiento, como Google Analytics) te permite ver qué es lo que están haciendo las personas, pero también quieres considerar por qué lo están haciendo. Hay algunos productos relativamente nuevos como Qualaroo, que te permiten obtener una respuesta del “porque”, simplemente preguntándoles (utilizan una encuesta en vivo). También Usertesting te permite ver a usuarios en acción y verlos por ti mismo. Si utilizas ambos softwares quizás logres obtener una respuesta del porque la gente no está haciendo algo. Esto es importante porque te puede iluminar en cosas prácticas, como por ejemplo, porque la gente no se está inscribiendo o no están volviendo a utilizar tu producto nuevamente.
Morgan Brown, Director de Crecimiento en Quaraloo dice:
Tus clientes tienen las llaves para descubrir el crecimiento. Aprende qué es lo que quieren, qué es lo que intentan hacer y qué es lo que no están logrando, utiliza todos estos datos para desarrollar un Onboarding a tus usuarios y crea la experiencia dentro del embudo. Adivinar es costoso, la manera más económica es simplemente preguntando.
Cada Growth Hacker pone un énfasis diferente en las pruebas y no todas las estrellas de quienes tienen más experiencia con el crecimiento masivo, están tan obsesionados con la data (refiriéndonos a la información obtenida de un software de seguimiento – Google Analytics, Kissmetric, MixPanel, Segmenta.io, entre otras). Por ejemplo Caelen King de Whatclinic dice que hacer pruebas es caro y requiere de mucha información. Dice que un gran experimento que logró llevar a cabo fue donde subieron los precios en Whatclinic hasta que la gente dejo de pagar, con el fin de encontrar el punto equilibrado del precio. Otra de las experiencias en crecimiento para obtener 2 millones de visitas mensuales son:
- Probar las métricas más económicas al inicio.
- Analizar es mucho más caro que llevar a cabo tus tareas.
- Las pruebas A/B tienen un valor limitado, especialmente si eres un start-up con limitado trafico/data. En definitiva él dice que es más una pérdida de tiempo.
Algunas personas creen erróneamente que el “growth hacking” es un truco o una persona (growth hacker) que va a desbloquear un gran crecimiento para tu compañía. Muchas veces es porque existe una historia de un growth hakcer que hizo tal cosa y eso te desprende a la imaginación de una fantasía. Como famosa historia de linkedin que actualmente se cuenta.
Linkedin fue de 2 a 200 millones de usuarios y una gran parte de este crecimiento sucedió cuando permitieron a los usuarios crear perfiles públicos.
Sin embargo si escuchas a Josh Elman, te vas a dar cuenta que hubieron un número de cosas que resultaron, además de un buen UX (experiencia de usuario). Por esto lo mejor es que tomes el consejo de James Curries y utiliza una buena porción de tus recursos en ese primer encuentro que vas a tener con tus potenciales clientes. Un buen UX es crucial en el sentido de obtener un crecimiento que se mantenga en el tiempo.