Se aproxima cada día más el día de los enamorados o de San Valentín y cualquiera sea el nombre en que lo llames, esta relación de noviazgo o matrimonio también se vive en tu emprendimiento. Sí, porque una relación con tu Startup se puede romper por el solo hecho de: hacer un término de suscripción, eliminarse de una cuenta, dejar de seguirte en Twitter, dejar de ser fan en Facebook o inclusive con la mala entrega de información de una tarjeta de crédito.

¿Cuáles son las razones por las que se da este quiebre?

Dinbo via @inspiringwallpapers

Si no quieres que se vayan, comienza a trabajar en las formas en las cuales los puedes retener, o si en definitiva crees que ya esta relación no puede más, aprende a dar vuelta la página y desarrolla una actividad para desearle un buen adiós. Cualquiera sea tu decisión existen métodos para ambas, y esos métodos puede ayudar muchísimo a mejorar inclusive tu imagen como marca, o también tu imagen comercial. Porque muchas veces tus suscriptores, por una necesidad de descanso necesitan dejarte por un tiempo. Y como dice el dicho, déjala(o) ir y si realmente te quiso alguna vez, volverá.

Valoriza la relación con tu cliente deseándole un buen adiós

twittea esto

Como me gusta ejemplificar, comencé mi búsqueda inspiradora de algún elemento popular que se haya desarrollado en los últimos años y a mi suerte me encontré con el personaje Danbo, que proviene del japonés “Danboru” y significa “cartón”. Este personaje tiene un sin fin de fotografías, grupos en Pinterest, Flickr y también su “hágalo usted mismo” versión Papercraft. Lo interesante de este personaje es que Amazon Japón vio en el la oportunidad de poder desarrollar una cercanía con este persona y lo comenzó a distribuir. Y me encontrado con muchísimo material para ejemplificar utilizando este simpático y multifacético personaje.

Twitter

Para el caso de Twitter, puedes hacer seguimiento de tu cuenta de quienes te hacen Unfollow, y para ellos, lo importante es saber cómo recibir una alerta que te entregue la información de quienes te han dejado de seguir. En este caso existen muchas herramientas que te ayudan a desarrollar estas actividades, que personalmente no utilizo, ya que actualmente no es parte de mi estrategia. Pero que sin embargo es bueno compartir ya que quizás si te sirvan a ti, aquí algunas recomendaciones:
Justunfollow.com
Unfollowers.me

Quizás lo mejor, si le quieres dedicar tiempo escribeles un “Te voy a extrañar” a todos ellos, y dale el regalo de despedida que se merecen (link a un video de Youtube que tú mismo hayas creado para esta ocasión especial, o en este caso un post especial, como por ejemplo toda las historias que viviste con ellos a través de Danbo.

Salirse de la lista de Correo

Si un usuario se elimina de tu cuenta de correos, es porque ya no quiere leerte más, pero porque si alguna vez lo hizo y a menos que hayas cambiado, o te volviste un SPAM. Lo mejor que puedes hacer es que automáticamente al hacer unfollow lo envíes a una página donde le pidas las razones, dale un regalo, algún e-book muy especial que creaste para esta ocasión, con buenos consejos o un video que le ayude. Quizás eso te ayude a mantenerlo y comienza a mejorar tu relación.

En este caso les dejo un video (link externo) que realizó Hubspot para aquellos que terminan una suscripción:

Tarjetas de crédito

Si un usuario ya no quiere pagar tu servicio, en primera instancia ya había comprado este, porque se va, no lo sabrás, tampoco le pidas explicaciones. En este caso, lo que puede suceder es que tu costo es más alto para el servicio que él puede costear. Crea una versión lite del mismo y que solamente sea utilizada por aquellos usuarios a quienes quieres hacer una retención, para esto es importante crear una página de caída donde le muestres esta información y logres retenerlo. Mejor tener una parte antes que nada.

Crazyegg utiliza una técnica, donde te venden el servicio cuando lo quieres dejar, la información dice que es por tiempo limitado. Por lo que si dejas el servicio, te dan la posibilidad de poder reanudarlo, sin la necesidad de tener que perderte como cliente.

Lo otro es cuando la tarjeta de crédito ya no funciona y el servicio no se puede cobrar. En este caso lo importante es el recordatorio, como también la opción de generar una campaña de actualización de datos, donde siempre debes reforzar esta con algún elemento que a tu cliente le pueda servir para mantenerse con el servicio y sentirse querido.

Sea cual sea la forma, acá les dejo un par de videos que usuarios crearon y creo que calzan perfectamente con lo que estamos conversando.

Bon Jovi
Tu cama de rosas (versión Danbo)

Coldplay
The scientist (versión Danbo)

No pierdas la oportunidad de luchar por la relación con tu cliente. Piensa en lo importante que fuiste para él desde el inicio, porque no puedes seguir siendo igual que antes. Inténtalo, la oportunidades de ganar son mayores que las de perder.